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石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長


據我所知，現在有許多企業經營者，因為之前投入產品研發的資金過於龐大，同時，眼看著產品在當前市場正熱，所以往往產品還未完全，便趕著將產品推入市場，為的是避免錯過產品發表的黃金時期，同時，也爭取在短時間內換取現金以降低經營壓力。

然而，經營的現實固然可怕，但萬一產品真有瑕疵、或功能建置不足…等問題發生時，又該如何面對消費群眾呢？

某位企業主管表示，可以成立客服電話、網路服務…等機制應變，一旦顧客發現問題，可以在任何時間、利用各種管道向企業反應，企業也必定會提出道歉和補償的解決方案。


不過，這種彌補方式，當真能獲得消費群眾的認同與諒解嗎？

又若，產品的問題危及消費者安全，屆時，企業即便拿出再多的金錢、甚或領導者鞠躬致歉，能挽救品牌被唾棄的危機嗎？


幾年以前，松下手機在日本的市場佔有率，持續幾年都達三成以上，成績斐然，不過這樣的景況，隨著松下發行P503i手機後，始有了轉變；原因是，這款新手機發生故障，讓消費者十分不滿，迫使松下必須採取大規模的回收措施，當然，此舉也造成松下巨大赤字，市佔率驟降僅剩一成左右。


另外，日本三菱汽車旗下專營卡車製造業務的子公司Fuso，兩個月前因輪軸問題，緊急召回卡車檢修；日前又調查出該公司出廠的卡車，疑似因離合器零件瑕疵以致釀成交通事故，故三菱再度召回近20萬輛卡車及大客車進行檢修作業。

想當然爾，三菱此舉除了須擔負巨額盈虧，誠信問題更是搖搖欲墬。


所以，企業千萬不可忽視生產過程中每一個細節和問題，也不要僥倖的以為，小問題就不會對產品造成傷害影響，認為問題小容易解決，就毫無顧忌將未完全的產品貿然推出上架；如此一來，儘管短時間內擁有進帳獲利，然而，長遠來看，企業因顧客不滿意而需付上的代價，必格外沉重。


我經常強調：要在第一次就把事情做好做對，否則，事後必定得承受因錯誤造成的惡果！

企業經營也是同樣的道理，不僅要時時將顧客滿意牢記在心、更要確實付諸實行，在產品製造的第一時間就堅持這樣的原則，真心提供最完全的服務給顧客，讓每位顧客都能享受到最佳的產品及服務！