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總裁心法03：小努力，大成果
徐重仁/統一超商股份有限公司總經理

在統一超商發起的清掃學習會活動中，
日本清掃學會創辦人鍵山秀三郎先生，
提出了許多發人深思的話。

從經濟學的角度來看，
要用最少的成本獲取最大效益，
因此一般人都希望用最小的努力來得到最大成果。
但鍵山先生卻表示，「大努力、小成果」才是最珍貴的。
他以為，如果只是花費小工夫，
卻得到很大的好處，會使人的心不踏實。

不過，我倒覺得兩種理論是不衝突的；
在工作效益上，我們可以要求小努力、大成果；
在工作態度上，則要秉持大努力、小成果的精神，才會更加堅持不懈。

以便利商店門市為例，如果短時間內的業績無法突破或成長，
其實沒有關係，只要持續努力，長期下來，許多的小努力，也可以累積出大成果。

前幾天我到一家水果專賣店光顧，原本買了三百多元的水果，
後來店員又切了一片水梨給我試吃，
結果我又多買了兩顆三百五十元的水梨，消費金額足足增加了一倍。

我想，假如每一家7-ELEVEN門市也能好好運用這樣的觀念，
徹底落實去做，應該會有不錯的成效。

試吃是為了讓顧客對商品有所了解，產生互動，進而刺激顧客的購買行為。
由於試吃的效果相當立即，所以過去在烘焙麵包店、超市內較常使用的試吃活動，
現在也被各種零售通路廣泛採用。

日本便利商店的競爭激烈程度不輸台灣，而且是高手對高手的競爭，
各家通路無所不用其極地爭取上門的客人多消費。

例如日本的7-ELEVEN即積極推動試吃，
他們的作法其實很簡單，就在盤子或碟子上放著切成小塊的試吃品，
與星巴克門市推廣新上市飲品、點心的方式，沒有太大區別。


不過，在推銷、面銷的同時，服務人員的態度應力求自然，不要給顧客太大的壓力。
其他如服裝、儀容、用語也要注意，
最好不要重複說著「制式」話術，以免顧客感到厭煩。

尤其是便利商店通路，顧客重複光顧的頻率相當高，
許多人每天都到7-ELEVEN一、兩次，或至少一周一次，
面銷、試吃等手法，更應力求有效、妥善。

每家店的加盟主、門市人員，都可以根據本身的商圈特性和客層屬性，
找出最適當的方式與顧客溝通。

只要經常不斷地嘗試，從成功的經驗中累積“know-how”，
一定可以為門市創造許多額外的商機，
並且吸引更多原本較少光顧便利商店的老人家等非目標客層上門。

服務就是要真心誠意，不但試吃、面銷服務等應盡量做到這點，
一般餐廳的基本服務動作，更應透過訓練，嚴格要求。

日前，我帶日本客人到台灣一家非常有名的中式點心連鎖店用餐，
服務生在倒茶時，用「瀑布式的倒茶法」，將茶壺提得高高地往下倒，
日本客人害怕被濺得一身都是茶漬，忍不住閃到一旁。

這家連鎖餐廳在日本也有分店，生意興隆，客人常常得排隊等候消費。
但是，如果每一家連鎖店的服務水準不一致，
不但會影響到整體品牌的形象，
這家分店的業績也會受到影響。

連鎖便利商店也是一樣，只要有一家門市服務有缺失，
消費者不會考慮這家門市是加盟店或直營店，
只會對這個通路品牌不滿，心想下次最好不要再上門。

由此可見，小努力可以有大成果，小疏忽也可能造成大損失。